Qu’il s’agisse d’une série télévisée comme Game of Thrones, des toutes dernières sorties cinéma ou de la chaîne Disney pour les enfants, OSN fournit des divertissements aux spectateurs de tout âge dans 24 pays du Moyen-Orient et d’Afrique du Nord. OSN, premier réseau de divertissement de la région Moyen-Orient Afrique du Nord, propose un contenu exclusif au même moment qu’aux États-Unis, grâce à ses partenariats avec Disney, HBO, NBC Universal, Fox, Paramount, MGM, Sony et DreamWorks.
OSN propose ce contenu premium en arabe, en anglais, en philippin et dans les langues sud-asiatiques. Et les clients d’OSN peuvent regarder leurs programmes préférés sur quasiment n’importe quel appareil, notamment les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones portables.
Conquérir les téléspectateurs
Pour OSN, conquérir le cœur, l’esprit et le porte-monnaie des amateurs de divertissements va bien au-delà de simplement fournir le contenu que plébiscitent les consommateurs. Pour réussir durablement dans le secteur des médias audiovisuels, il faut aussi offrir la meilleure expérience possible tout au long du parcours client.
« Les bonnes expériences favorisent la fidélité des clients, et il est donc fondamental de comprendre l’expérience client, a déclaré Jacques von Benecke, directeur principal du service numérique chez OSN. Notre plus gros défi était le manque de visibilité sur l’expérience des clients dans plus de 20 pays à tout moment donné. »
L’expérience OSN peut considérablement varier d’un pays à l’autre, essentiellement à cause de la qualité et du type des réseaux disponibles : certains pays sont limités aux réseaux de téléphonie fixe alors que d’autres se sont dotés de réseaux sans fil 3G, 4G voire 5G.
« Essayer de transmettre le contenu par le biais de différentes plateformes technologiques tout en maintenant des expériences de qualité élevée homogènes représente un défi incessant, a déclaré von Benecke. En plus de mesures de latence et de disponibilité limitées, nous ne disposions pas des données applicatives approfondies dont nous avions besoin pour comprendre les problèmes de l’expérience client, de performances ou de disponibilité. »
Identifier les problèmes dans un environnement complexe
L’équipe informatique n’avait pas les outils dont elle avait besoin pour identifier efficacement et rapidement les problèmes de performance. Les environnements de déploiement d’applications modernes comme celui d’OSN ne font qu’amplifier le défi auquel sont confrontées les équipes informatiques. Avec la plupart de ses systèmes s’exécutant sur Amazon Web Services (AWS) et utilisant les microservices, les conteneurs et l’informatique sans serveur, il était difficile d’identifier avec précision les causes principales des problèmes de fiabilité et de performances.
Quand un système critique appelé MyOSN (le site Web et l’application mobile destinés aux clients pour la gestion de leur abonnement et la facturation) a connu des problèmes de performances, l’équipe informatique a compris qu’il lui fallait un meilleur moyen de les diagnostiquer et de les résoudre.
Localiser un important goulet d’étranglement
C’est à ce moment qu’OSN a décidé de faire des tests de validité du concept New Relic. La plateforme New Relic a alors été déployée sur l’ensemble de la pile exécutant MyOSN, des services backend qui alimentent le site Web et l’application mobile, aux hôtes, au frontend et à l’application mobile.
Avec une vue de bout en bout de l’application, l’équipe informatique d’OSN a pu immédiatement localiser l’endroit où se produisait le problème. New Relic trouva le goulet d’étranglement à la source des mauvaises performances dans un service critique, duquel dépendait MyOSN.
« New Relic nous a aidés à identifier la cause des délais de transaction élevés pour MyOSN, a déclaré von Benecke. Une recherche DNS qui n’aboutissait pas provoquait un retard de 4,5 secondes sur le temps de réponse au niveau du backend. Une fois ce problème résolu, les performances de l’application ont enregistré une amélioration de 75 %. »
Optimiser l’application la moins performante
Suite au succès des tests de validité du concept, OSN a choisi New Relic comme plateforme et comme composant critique de sa pile technologique. Puis en utilisant des données provenant de New Relic, von Benecke a affecté son projet suivant à l’équipe informatique : s’appuyer sur New Relic pour améliorer les performances d’une autre application OSN, Unify.
Unify est une application OSN interne, utilisée par les agents du centre d’appels, les représentants commerciaux et les vendeurs. En utilisant New Relic, l’équipe a découvert que chaque fois qu’un agent, alors qu’il faisait patienter un client au téléphone, cherchait les informations client, l’application effectuait un nombre considérable d’appels de service.
Bénéficier d’une visibilité sur des millions de lignes de code
L’utilisation de New Relic pour améliorer les performances de ses applications MyOSN et Unify n’a été que le début pour OSN. Aujourd’hui, l’équipe informatique se sert de New Relic pour comprendre les performances, les dépendances et les goulets d’étranglement pour l’ensemble de ses applications, ainsi que l’impact des applications sur l’expérience client.
« Vu la taille de notre base de code... des millions de lignes... le plus gros avantage pour nous est de pouvoir rapidement identifier la cause des problèmes de performances en utilisant New Relic, a déclaré von Benecke. La possibilité de localiser les problèmes à la ligne de code près est un atout inestimable dans nos efforts d’optimisation de l’expérience client. »
L’équipe d’OSN utilise aussi New Relic pour créer et gérer des alertes qui automatisent et améliorent la maintenance et la surveillance des applications par leurs propriétaires.
Relier les performances au parcours client
Aujourd’hui, ce n’est pas que l’équipe informatique qui bénéficie des informations fournies par OSN. D’après von Benecke : « Nos équipes commerciales utilisent New Relic pour comprendre comment les clients utilisent nos applications, notamment leur emplacement géographique et les appareils dont ils se servent. »
L’équipe de direction reçoit, quant à elle, un rapport hebdomadaire fondé sur les données New Relic, qui montre les performances du site Web d’OSN en termes de nombre de visiteurs et de conversions en clients payants.
« Nous passons les mesures d’e-commerce en revue du point de vue du parcours client, en nous penchant tout particulièrement sur les taux de conversion aux points de contact de l’entonnoir des ventes, a déclaré von Benecke. Cela nous aide à déterminer si nos campagnes attirent autant de clients que nous le souhaitons vers notre site. » L’équipe de direction passe aussi en revue les performances techniques de la plateforme et l’impact potentiel sur les points de contact du parcours de vente.
« New Relic est la seule source de données qui décrit l’expérience client du point de vue technologique, a déclaré von Benecke. La richesse des points de données que nous recueillons et modélisons ensuite dans des tableaux de bord ayant tous une perspective différente en fonction du service est tout simplement époustouflante. »