Avec une histoire vieille de plus de 150 ans (l’installation de la première ligne de télégraphe en Norvège), Telenor Group est aujourd’hui l’une des plus importantes entreprises de télécommunications au monde. Elle a atteint cette position en fournissant des communications mobiles, des lignes de téléphone fixes et des services de diffusion fluides à plus de 170 millions de clients en Scandinavie et en Asie, et enregistre des revenus de plus de 100 milliards de couronnes norvégiennes (plus de 10,2 milliards d’euros).
Bien sûr, rien de cela ne serait possible sans des performances optimales dans chaque secteur d’activité de Telenor. Pour Telenor Digital, le pôle de développement high-tech de l’entreprise, cela signifie étudier, créer et fournir les solutions numériques de prochaine génération qui rendent les communications sur tous les canaux les plus sûres, efficaces et faciles possible.
Composer le numéro du succès dans un environnement compliqué
La plateforme New Relic a joué un rôle important dans ce processus. « Quand vous fournissez des logiciels en tant que services (SaaS) à des entreprises du monde entier, vous devez pouvoir mesurer non seulement les temps de disponibilité de votre système, mais aussi l’expérience qu’ont vos utilisateurs de ce système sur les différentes plateformes et dans les différentes régions. Pour être sûrs d’offrir la meilleure expérience client possible, nous instrumentons nos logiciels, utilisons des outils pour surveiller notre infrastructure et analysons les performances de nos services. Sans la surveillance que nous fournit la plateforme New Relic, nous serions dans le noir total », a expliqué Stig Waagbø, vice-président principal et responsable des plateformes mondiales.
« New Relic nous fournit une vue claire des performances système. En consultant les informations affichées dans nos tableaux de bord New Relic Insights, je peux aller me coucher en sachant que tout fonctionne normalement », a renchéri Paul Rene, ingénieur en chef chez Telenor et chef d’équipe pour le service de connexion Connect ID de l’entreprise.
Telenor a aussi utilisé New Relic pour favoriser un changement culturel dans le cadre de son adoption d’une approche DevOps facilitant une mise à disposition et une intégration continues. « Nous nous servons de New Relic pour mesurer des choses comme l’unité centrale, les temps de chargement des pages et les taux d’erreur, a expliqué Rene. Mais nous nous en servons aussi pour favoriser une culture DevOps dans le cadre de laquelle nous testons et implémentons constamment de nouvelles fonctions et fonctionnalités, les déployons dans l’environnement de production, mesurons leurs performances et déterminons leur impact. »
Entretenir la santé d’un système sain
Ce type de connaissances est essentiel, car pour les services de téléphonie et de diffusion, des connexions trop lentes ou hachées peuvent avoir un impact négatif sur les communications et l’expérience utilisateur. Déterminée à éviter un tel scénario, Telenor Digital exploite la plateforme New Relic depuis ses débuts.
« Nous sommes déterminés à entretenir la santé d’un système sain, a déclaré Rene. Nous avons commencé à utiliser New Relic avant d’avoir beaucoup d’utilisateurs et à l’époque, l’impact d’une panne était beaucoup moins important qu’il ne le serait aujourd’hui. Grâce à New Relic, au fur et à mesure que le nombre de nos utilisateurs augmente, notre capacité à prédire et résoudre les problèmes augmente aussi. Nous avons la chance de ne jamais avoir eu à perdre des jours et des jours à résoudre un problème. Sinon, nos clients auraient été extrêmement mécontents... un temps de disponibilité de 99 % n’est tout simplement pas suffisant. Les clients s’attendent à pouvoir se connecter rapidement et sûrement à leurs services de téléphonie et de diffusion à chaque fois. Si ce n’est pas le cas, ils se mettront en quête d’un nouveau fournisseur. »
Garantir un accès sécurisé et facile
Connect ID, qui est utilisé par de nombreux opérateurs de téléphonie indépendants en Scandinavie et en Asie pour accéder aux services de Telenor, joue un rôle clé dans l’expérience des utilisateurs de Telenor. « Pour les clients, l’un des indicateurs des performances de Telenor est leur capacité à accéder au système. S’ils ne peuvent pas se connecter, c’est fini. Même si nous ne connaissons pas tous les facteurs qui peuvent affecter les taux de conversion pour les opérateurs indépendants, nous pouvons au moins compter sur New Relic pour garantir que notre partie de la machine fonctionne comme il faut », a expliqué Rene.
Déterminée à garantir une expérience client de qualité, Telenor Digital utilise aussi New Relic Synthetics pour recréer et tester des scénarios afin de permettre à l’équipe de Rene d’identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
« En tant qu’entreprise de télécommunications, nous utilisons une ligne d’authentification, a déclaré Rene. Cela veut dire que lorsque les clients naviguent sur Internet en utilisant des données mobiles, ils passent par notre service et cela nous permet de savoir qui ils sont. En utilisant Synthetics, nous avons pu mettre en place des contrôles : nous nous connectons, recevons un SMS ou un service REST et le saisissons dans un formulaire Web pour tester l’intégralité du cycle d’authentification. Cela nous a énormément aidés à améliorer la sécurité des authentifications, c’est, l’une des utilisations les plus importantes que nous faisons de New Relic. »
Fournir un filet de sécurité pour chaque partie de l’entreprise
L’équipe de Rene est aussi chargée de la création des pages Web, des SDK pour les applications mobiles et de tout ce dont les clients peuvent avoir besoin pour intégrer les services de Telenor en toute sécurité, et la plateforme New Relic est là pour l’y aider.
« New Relic ne nous sert pas seulement à surveiller les performances du frontend. Notre équipe backend, qui se charge de la gestion des utilisateurs et API, utilise elle aussi la plateforme, ainsi que l’équipe chargée des navigateurs qui se sert de New Relic pour déterminer d’où viennent les utilisateurs et les performances dont ils bénéficient. New Relic s’est également avéré très utile pour identifier les problèmes sur le site Web, surtout ceux ayant trait à JavaScript », a déclaré Rene.
En d’autres termes, la plateforme New Relic est le filet de sécurité de Telenor Digital.
Libre de se consacrer aux améliorations
Pour Rene, la façon la plus simple de quantifier les avantages qu’apporte l’utilisation de New Relic est de décrire ce que Telenor Digital ne pourrait pas faire sans. « Sans New Relic, nous aurions été perdus, a-t-il déclaré. Nous n’aurions pas connu les temps de réponse des navigateurs sur les différents appareils. Et nous n’aurions pas pu réaliser de tests si approfondis. Depuis toujours, nous offrons une disponibilité excellente et les alertes fournies par New Relic sont essentielles pour perpétuer cette tradition. »